CAMPUS, STUDIUM

Verwaltung mit Einfühlungsvermögen: Der Studierendenservice am KIT

Nur wenige Studierende kommen auf ihrem Studienweg daran vorbei: dem Studierendenservice des KIT. Egal, ob es um Informationen, Formulare oder Zeugnisse geht, helfen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kompetent bei den unterschiedlichsten organisatorischen Fragen weiter. Dabei vergessen sie trotz der formalen Randbedingungen nie, dass die Studierenden im Mittelpunkt stehen. 

Text: Cindel Heil, Bild: Lydia Albrecht

Gleich beim Eintreten werden Besucher vom warmen, hellen Holz und der sanften Beleuchtung empfangen. Der Wartebereich könnte auch zu einer Privatarztpraxis gehören. Dass man bei einer Verwaltungsstelle ist, verrät einem dann doch das System aus Nummern und Buchstaben mit denen Suchende weitergeleitet werden. „Studierendenservice heißt auch, dass hier für über 25 000 Studierende zentrale Prozesse verwaltet werden. Hinzu kommen jährlich nochmals so viele Bewerberinnen und Bewerber für die Studienplätze. Da ist es im Interesse aller Gruppen wichtig, klare Regeln zu haben und die Anfragen und Vorgänge strukturiert zu kanalisieren. Trotzdem versuchen wir immer, im Rahmen unserer Möglichkeiten zu helfen“, erklärt Leiterin Daniela Kurz. So verfügen die Beschäftigten im Studierendenservice neben den verwaltungsrechtlichen Kompetenzen über ein Gespür für Menschen und hören genau hin. Damit die Studierenden schnell zur passenden Ansprechperson finden, gliedert sich der Studierendenservice in drei Teams: Welcome Desk, Serviceplätze und Abschlussdokumente. 

Welcome Desk

Oftmals ist der Welcome Desk der erste Anlaufpunkt. Das kleine Team von Maria Förster ist für alle allgemeinen Belange zuständig. Neben den KIT-Studierenden kümmert sich das Team um Studierende der HECTOR School, des Studienkollegs, Doktorandinnen und Doktoranden sowie Studieninteressierte. „Mit welchem Anliegen die Studierenden zu uns kommen ist sehr saisonabhängig. Häufig ist es die Rückmeldung oder die Bewerbung“, erzählt Maria Förster aus ihrer täglichen Arbeit. Jede Bewerbung für einen Studienplatz durchläuft das Team Welcome Desk, welches die Erstprüfung durchführt. Andere Themen sind Verfahrenseröffnungen bei Promotionen, Beurlaubungen und Exmatrikulationen. 

Bild: Eva Pailer

Serviceplätze

Wenn es fachspezifischer wird, werden die Studierenden an den Serviceplätzen betreut. In fünf Teams kümmern sich je zwei bis drei Personen um mehrere Studiengänge, die nach Fachgebieten geordnet sind. „So ist gewährleistet, dass die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter die Prüfungsordnungen und spezifischen Fachinformationen sowie Abläufe kennen, also Experten für ihren Sachbereich sind“, unterstreicht Sophia Pohl, die das Team Serviceplätze aktuell vertretungsweise leitet. Die Serviceplätze prüfen auch eingehende Bewerbungen auf Vollständigkeit und kümmern sich um möglichst reibungslose Abläufe rund um die Zulassung, Einschreibung, Rückmeldung und Exmatrikulation. Der Bedarf an Sonderbescheinigungen, die hier ausgestellt werden, beispielsweise für Auslandsaufenthalte, Stipendien oder Bildungsnachweise, hat in den letzten Jahren stetig zugenommen. 

Abschlussdokumente

Wer Zeugnisse oder Transcripts of Records benötigt, ist beim Team Abschlussdokumente richtig. „Vor der Gründung eines speziell dafür zuständigen Teams mussten die Serviceplatz-Teams neben dem Publikumsverkehr auch noch die Zeugnisse erstellen. Deshalb konnte sich die Fertigstellung dieser Dokumente vor allem in Stoßzeiten verzögern“, erzählt Kurz. Denn es ist nicht nur ein Zeugnis, welches für alle Absolventinnen und Absolventen erstellt werden muss. Seit der sogenannten Bologna-Reform erhalten Studierende nach dem Abschluss des Studiums ein zweisprachiges Zeugnis, ein Transcript of Records und ein Diploma Supplement jeweils in Deutsch und Englisch, eine Urkunde mit Ausweisung des erworbenen akademischen Grades sowie gegebenenfalls Sonderbescheinigungen für Berufskammern. Dazu kommen bei Bedarf Gleichwertigkeitsbescheinigungen für ehemalige Diplomabsolventen sowie Ersatz- und Zweitausfertigungen für Alumni bei Verlust oder Beschädigung der Originale. Seitdem diese Aufgaben organisatorisch anders verteilt wurden, erhalten die Absolventinnen und Absolventen des KIT ihre Zeugnisse deutlich schneller.  

Schneller als der Postweg

Zwar hört sich das alles nach viel Verwaltung an, der Job im Studierendenservice hat aber viele spannende und schöne Seiten. „Ich erinnere mich an einen Fall, als ein Student dringend Dokumente benötigte und uns sehr emotional um Hilfe bat“, schildert Pohl. „Da haben wir alle Hebel in Bewegung gesetzt und Hiwis übers Gelände geschickt, um die nötigen Unterschriften einzuholen, statt es wie üblich über den Hauspostweg zu machen.“ Das ist in begründeten Ausnahmefällen möglich und der Student war den Beschäftigten des Studierendenservice dafür sehr dankbar. Insgesamt sind sich die Leiterinnen einig: „Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter freuen sich immer, wenn sie bei einem Problem helfen konnten“, so Förster. „Ich habe schon erlebt, wie eine Sachbearbeiterin bei einem Antrag mitgefiebert hat“, sagt Pohl.

Das Können im Umgang mit Menschen ist zentral, um im Studierendenservice zu arbeiten. „Es braucht Geduld, Einfühlungsvermögen und man muss kommunikativ sein“, spricht Förster aus Erfahrung. „Das Schöne an diesem publikumsintensiven Job ist, zu sehen, wenn Studierende sich freuen und auch dankbar sind, weil wir ihnen helfen konnten.“ 

Manchmal dauert es aber seine Zeit, bis ein Problem gelöst werden kann. Diese Zeit zu verkürzen, liegt zum Teil auch in der Hand der Studierenden. „Von den Studierenden würden wir uns wünschen, dass sie unsere Liste mit den FAQ online stärker nutzen – so könnten sich viele einen mit Wartezeit verbundenen Besuch hier sparen. Zudem informieren wir im Web unter der Rubrik Organisatorisches über die wichtigsten studiumsbezogenen Abläufe und Fragestellungen vor, im und nach dem Studium“, äußert sich Kurz. „Sich vorab über die Öffnungszeiten der unterschiedlichen Anlaufstellen zu informieren, ist wichtig, insbesondere für Studierende und Studieninteressierte mit weiter Anreise“, ergänzt Förster. „Ansonsten helfen wir auch gerne telefonisch während der Sprechzeiten unserer Hotline weiter.“

Bei den Herausforderungen, welche die Studierendenverwaltung mit sich bringt, bietet der Studierendenservice seine Unterstützung an. „Wir bemühen uns immer, auch für besondere Einzelfälle Verständnis aufzubringen und weiter zu helfen“, erklärt Pohl. „Bei Bedarf auch auf Englisch.“ Denn manchmal ist die Amtssprache Deutsch für Nicht-Muttersprachler mit Missverständnissen behaftet. 

Und dennoch hat der Studierendenservice auch seine Grenzen, etwa wenn Prüfungen endgültig nicht bestanden wurden oder persönliche Krisen im Mittelpunkt stehen und das Studium dadurch in eine Schieflage geraten ist. Dann helfen die Kolleginnen und Kollegen von der zentralen Studienberatung „zib“ und gegebenenfalls von der psychosozialen Beratungsstelle (PBS) des Studierendenwerkes weiter. 

Für Lob und Tadel hat der Studierendenservice einen anonymen Feedback-Briefkasten eingerichtet, auch wenn es manchmal sehr unsachliche Kritik hagelt. „Es ist schade, wenn die Studierenden meinen, wir wollen es ihnen schwer machen, nur weil wir die Vorschriften einhalten“, beschreibt Pohl die seltenen schwierigen Fälle. Doch leider führt der Verwaltungsweg nicht an jedes gewünschte Ziel. „Umso erfreulicher ist es für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, dass wir inzwischen auch zunehmend positives Feedback erhalten, auch in Belangen, die wir als selbstverständlich erachten“, ergänzt Kurz.

Ein hartnäckiger Mythos ist, dass die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter außerhalb der Öffnungszeiten frei haben. „Wenn der Welcome Desk geschlossen hat, haben wir beispielsweise telefonische Sprechzeiten oder arbeiten ab, wozu wir während der Öffnungszeiten nicht kommen“, sagt Förster. Verwaltung an einer so großen Universität wie dem KIT bedeutet hohe Komplexität und viele Regelungen. „Eine wirklich ruhige Phase gibt es im Studierendenservice nie“, meint Pohl, lächelt jedoch dabei. „Uns wird nie langweilig und wir werden mit immer neuen Fragestellungen, Aufgaben und Vorschriften konfrontiert, die unsere Arbeit so schön abwechslungsreich machen und den Berufsalltag bereichern“, so Kurz.

Wobei kann mir der Studierendenservice helfen? Ein Blick ins Netz verrät es: 

https://www.sle.kit.edu/wirueberuns/studierendenservice.php

Ich habe da mal eine Frage. In den FAQ des Studierendenservice gibt es eventuell schon die passende Antwort: 

https://www.sle.kit.edu/imstudium/faq.php

Falls nicht, hilft eine Anfrage über das Kontaktformular weiter:

https://www.sle.kit.edu/wirueberuns/studierendenservice_uebersicht.php

Montag, 13. Mai, 2019
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